POLÍTICAS HILARTE ORGANIC S.A.S.

Razón social	Hilarte Organic S.A.S.
NIT	901.505.661-5
Domicilio principal	Colombia
Sitio web oficial	https://hilarte.co/
Correo de PQR	info@hilarte.co
WhatsApp oficial	323 922 3755
Línea y WhatsApp PQR	316 830 2417
Horario de atención	Lunes a viernes, 9:00 a.m. – 5:00 p.m.
Última actualización	14 de mayo de 2025
Versión	2.0

POLÍTICA DE GARANTÍAS, DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

1. Introducción y alcance

La presente política regula las garantías, devoluciones y cambios de los productos comercializados por Hilarte Organic S.A.S. (en adelante, “Hilarte Organic” o “la Compañía”), identificada con NIT 901.505.661-5, con dirección de notificación info@hilarte.co, a través de sus canales oficiales.

Esta política se sustenta en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024, el Decreto 735 de 2013 y demás normativa aplicable, y se complementa con los Términos y Condiciones de Venta y la Política de Envíos y Tiempos de Entrega, todos disponibles en https://hilarte.co/.

Esta política aplica a los Productos adquiridos directamente a Hilarte Organic por sus canales oficiales (sitio web, WhatsApp oficial, distribuidores autorizados y marketplaces autorizados). No aplica a Productos adquiridos por terceros no autorizados, según lo previsto en los Términos y Condiciones de Venta.

Tres figuras distintas

Garantía: aplica cuando hay un defecto de calidad, idoneidad o seguridad del Producto.

Retracto: aplica cuando el Consumidor se arrepiente de la compra, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.

Cambio comercial: aplica cuando el Consumidor prefiere otro Producto, sujeto a la política comercial de la Compañía.

2. Política de garantías

2.1 Alcance de la garantía legal

La garantía legal es la obligación de Hilarte Organic de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los Productos, en los términos previstos en la Ley 1480 de 2011.

2.2 Término de la garantía

El término de la garantía legal inicia desde la entrega del Producto y hasta la fecha de vencimiento o expiración indicada en el rotulado.

2.3 Soluciones aplicables conforme a la ley

Según la naturaleza del caso y del Producto, y conforme a la ley, la garantía puede implicar:

Si el Producto no admite reparación: reposición o devolución del dinero pagado, a elección del Consumidor.
Si la falla se repite, el Consumidor podrá elegir, según corresponda, la devolución total o parcial, o el cambio del bien.

2.4 Exclusiones de la garantía

Hilarte Organic podrá exonerarse de la garantía por las causales legalmente previstas, demostrando el nexo causal:

Fuerza mayor o caso fortuito.
Hecho de un tercero.
Uso indebido del Producto por parte del Consumidor.
Inobservancia de las instrucciones de uso, almacenamiento o conservación informadas en el rotulado.

2.5 Soportes requeridos

Para tramitar la garantía de forma segura y trazable, Hilarte Organic solicitará al Consumidor, según aplique:

Número de pedido o datos que permitan identificar la compra.
Descripción detallada de la novedad.
Fotografías del Producto, empaque y sellos de seguridad.
Lote y fecha de vencimiento del Producto.
Evidencia visual o documental del defecto reportado.
Soporte idóneo del defecto reportado.

Si el Consumidor no cuenta con factura, podrá igualmente solicitar la garantía: lo relevante es demostrar la relación de consumo por cualquier medio razonable (pedido, comprobante de pago, guía, conversación por canales oficiales, entre otros).

2.6 Procedimiento de garantía

Radicación: el Consumidor presenta la solicitud por el canal oficial de PQR y recibe número de radicado con fecha y hora.
Validación inicial: Hilarte Organic verifica los datos mínimos (Producto, fecha, lote, descripción). Si el Producto requiere recolección o inspección física, la Compañía la coordinará.
Evaluación técnica: se revisa la información y, cuando corresponda, se efectúa la verificación interna, incluyendo trazabilidad del lote y condiciones de conservación o entrega.
Decisión y solución: se define la solución conforme a la ley (reparación, reposición o devolución) y se comunica al Consumidor por el canal correspondiente.

2.7 Plazos de respuesta y solución

Actuación	Plazo
Respuesta a la reclamación de garantía	Quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.
Efectividad de la solución (reposición o devolución, cuando proceda)	Treinta (30) días hábiles desde la recepción de la reclamación, en cumplimiento del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
Constancia de recibo del Producto entregado para trámite	Inmediata al momento de la recolección.

Hilarte Organic procurará resolver la reclamación en el menor tiempo posible e informará oportunamente al Consumidor sobre los avances.

2.8 Productos en promoción o combos

Los Productos vendidos con descuento, rebaja o en promoción están sujetos a las mismas reglas de la garantía. La promoción no afecta los derechos del Consumidor ni el régimen de garantía legal.

3. Derecho de retracto

3.1 Procedencia

En las ventas a distancia y comercio electrónico, el Consumidor puede ejercer el derecho de retracto en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el Producto no deba consumirse o el servicio no haya comenzado a ejecutarse antes de los cinco (5) días hábiles aplicables.

3.2 Plazo legal

El derecho de retracto puede ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del Producto.

3.3 Condiciones de procedencia

El Producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió (sin abrir, con sellos de seguridad intactos, en su empaque original).
Los costos de transporte de la devolución y demás costos asociados son asumidos por el Consumidor, salvo que la devolución obedezca a un error atribuible a Hilarte Organic (por ejemplo, producto equivocado), caso en el cual Hilarte Organic coordinará la solución sin costo de devolución para el Consumidor.

3.4 Excepciones legales (casos en los que NO aplica el retracto)

Conforme a la ley, el retracto no procede, entre otros, en:

Servicios ya iniciados con el acuerdo del Consumidor.
Bienes confeccionados a la medida o personalizados.
Bienes que no puedan devolverse o que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

3.5 Procedimiento de retracto

Solicitud: el Consumidor radica el retracto por los canales oficiales de PQR, indicando nombre, número de pedido, fecha de entrega y manifestación expresa de retracto.
Instrucciones de devolución: Hilarte Organic comunicará las instrucciones de devolución (dirección, horarios y condiciones de empaque) y solicitará los datos bancarios para el reintegro (titular, documento, banco, tipo de cuenta y número de cuenta).
Entrega del Producto para devolución: el Consumidor entrega el Producto conforme a las condiciones requeridas (sin uso, con sellos intactos, en empaque original).
Validación de condiciones: Hilarte Organic verifica el estado del Producto al recibirlo.
Devolución del dinero: una vez verificadas las condiciones y recibidos los datos bancarios completos, Hilarte Organic procede al reintegro.

3.6 Devolución del dinero (plazos máximos)

Situación	Plazo máximo
Retracto en comercio electrónico, para la devolución de dinero	15 días calendario desde que el Consumidor ejerció el derecho y cumplió sus obligaciones (Ley 2439 de 2024).
Reversión del pago (instrumento electrónico)	15 días hábiles desde la solicitud al emisor (Decreto 587 de 2016).

Los términos indicados son los máximos legales. Hilarte Organic procurará realizar las devoluciones en el menor tiempo posible, sin imponer renuncias a los derechos del Consumidor.

3.7 Retracto en promociones o combos

Cuando la compra sea un combo (por ejemplo, 3, 6 o 9 unidades) vendido como paquete promocional, el retracto opera sobre el pedido o paquete adquirido. Por ello, para que proceda el retracto legal, se requiere la devolución del combo completo, en las mismas condiciones de entrega.

Si el Consumidor no devuelve el combo completo, Hilarte Organic podrá evaluar una devolución parcial como política comercial (ver numeral 4.3), sin afectar el derecho del Consumidor a optar por el retracto total cuando aplique.

4. Política de devoluciones y cambios

4.1 Devoluciones comerciales

La devolución de un Producto procede únicamente cuando: (i) aplica el derecho de retracto legal; (ii) existe una causal de garantía por calidad, idoneidad o seguridad; o (iii) Hilarte Organic lo acepta como política comercial bajo las condiciones aquí previstas.

4.2 Escenarios cubiertos

4.2.1 Error de envío (Producto equivocado o unidades incompletas)

Si el Consumidor recibe un Producto diferente al comprado o un Pedido incompleto, debe reportarlo por los canales oficiales de PQR adjuntando fotografías del paquete y su contenido. Hilarte Organic coordinará el retiro o ajuste y entregará el Producto correcto o devolverá el dinero, según corresponda, sin trasladar costos al Consumidor por tratarse de una causa atribuible a la operación del proveedor.

4.2.2 Producto dañado en transporte o empaque alterado

Si el empaque llega roto, abierto o con señales de manipulación, el Consumidor debe abstenerse de consumir el Producto y reportarlo de inmediato (idealmente el mismo día de entrega) con fotografías. El Consumidor podrá rechazar la entrega si el daño es visible al momento de recibirla; Hilarte Organic coordinará el retorno y la solución (reposición o devolución).

4.2.3 Producto abierto o usado

Por motivos de seguridad del Consumidor y trazabilidad, Hilarte Organic no aceptará devoluciones comerciales de Productos abiertos o usados. Si existe un presunto defecto de calidad, idoneidad o seguridad, el caso se tramitará como garantía con el material probatorio disponible (fotografías, lote, fecha de vencimiento y descripción del hecho).

4.2.4 Cambio comercial por preferencia del Consumidor

Hilarte Organic podrá aceptar cambios comerciales cuando el Producto se encuentre sin abrir y con sellos de seguridad intactos. Dado que el cambio responde a una decisión propia del Consumidor y no a un defecto del Producto, los costos asociados (transporte de recolección y envío del nuevo Producto) son asumidos por el Consumidor. Si el nuevo Producto tiene un valor mayor, el Consumidor pagará la diferencia.

4.3 Devolución parcial de combos (política comercial)

Cuando el Consumidor solicite devolver únicamente algunas unidades de un combo, Hilarte Organic podrá aceptarlo como devolución comercial, sujeta a verificación de estado y trazabilidad. El reembolso se calculará reliquidando el pedido según el precio unitario de los productos.

Ejemplo ilustrativo

Si un combo de 3 unidades se pagó en $300.000 y el precio unitario sin promoción es de $179.000, y el Consumidor conserva 1 unidad y devuelve 2 unidades en perfecto estado:

Reembolso = $300.000 – ($179.000 × 1) = $121.000

4.4 Garantía en combos

La garantía se analiza por unidad afectada (lote, estado y evidencia), sin anularse por el hecho de estar en promoción. Si el defecto afecta solo una unidad, la solución podrá ser la reposición de esa unidad o la salida legal aplicable, según el caso.

4.5 Reembolso: medios y verificación

El reembolso se realizará, preferentemente, al mismo instrumento o medio de pago utilizado en la compra. En el comercio electrónico, Hilarte Organic informará al Consumidor las opciones disponibles y aplicará el reintegro al instrumento de pago correspondiente o al medio acordado entre las partes.

El Consumidor deberá suministrar datos completos y correctos para efectuar el proceso de reembolso. La omisión o el suministro incompleto de los datos por parte del Consumidor podrá afectar el cómputo del plazo legal de devolución.

5. Tabla resumen de procedencia y plazos

Situación	¿Procede?	Plazo de respuesta o reintegro
Retracto (compra a distancia o comercio electrónico)	Condicional: dentro de los 5 días hábiles desde la entrega y devolviendo en las mismas condiciones; aplican excepciones legales.	Respuesta a PQR: 15 días hábiles. Reintegro en e-commerce: 15 días calendario, si el Consumidor cumplió sus obligaciones.
Garantía (calidad, idoneidad o seguridad)	Sí, si existe defecto y está dentro del término de garantía; exclusiones únicamente por causales legales.	Respuesta: 15 días hábiles. Solución (reparación, reposición o devolución): 30 días hábiles.
Devolución por daño o empaque alterado recibido	Condicional: normalmente se gestiona como garantía o corrección de entrega; requiere evidencia.	Respuesta: 15 días hábiles. Reintegro: según causal (15 días calendario en retracto e-commerce).
Devolución parcial de combo	No procede como retracto legal; procede como política comercial bajo reliquidación.	Respuesta: 15 días hábiles. Reintegro: reliquidación y devolución según medio de pago.
Cambio comercial (sin defecto)	Sí, con Producto sin abrir y sellos intactos; los costos los asume el Consumidor.	Coordinación según disponibilidad operativa.
Compra por canal no autorizado	No aplica. Hilarte Organic recomienda contactar al vendedor de la transacción.	No aplica.

6. Derechos irrenunciables y prevalencia normativa

Nada de lo previsto en esta política implica renuncia a los derechos del Consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011 y demás normas concordantes. No se aplicarán cláusulas abusivas, tales como aquellas que limiten obligaciones legales del proveedor, impliquen renuncia de derechos del Consumidor o inviertan la carga de la prueba en su perjuicio.

Si alguna disposición de esta política se interpreta en conflicto con normas obligatorias, prevalecerá lo dispuesto en la ley colombiana aplicable.

7. Canales oficiales para solicitudes

Cómo contactarnos

Correo: info@hilarte.co

WhatsApp oficial: 316 830 2417

Sitio web: https://hilarte.co/

Horario de atención: lunes a viernes, 9:00 a.m. – 5:00 p.m.

Vigencia y modificaciones

La presente política entra en vigencia a partir de la fecha indicada en la portada y se mantiene vigente hasta su modificación o derogatoria expresa. Hilarte Organic podrá actualizarla conforme a cambios normativos, operativos o comerciales, comunicando los cambios a través del sitio web.

POLÍTICA DE ENVÍOS Y TIEMPOS DE ENTREGA

Hilarte Organic S.A.S.

1. Introducción

La presente política regula los envíos y los tiempos de entrega de los productos comercializados por Hilarte Organic S.A.S. (en adelante, “Hilarte Organic” o “la Compañía”) a través de su sitio web https://hilarte.co/ y demás canales oficiales. Su contenido se ajusta al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), las modificaciones introducidas por la Ley 2439 de 2024 en materia de comercio electrónico y demás normativa aplicable.

Esta política se complementa con los Términos y Condiciones de Venta, la Política de Garantías, Devoluciones y Cambios y los Términos y Condiciones de Uso del Sitio Web, todos disponibles en el sitio.

2. Alcance y cobertura

Hilarte Organic realiza envíos a nivel nacional dentro del territorio colombiano, a través de operadores logísticos aliados (en adelante, los “Operadores”). La cobertura efectiva depende de la disponibilidad del Operador para la zona de destino y de las condiciones de acceso y seguridad.

En zonas clasificadas por el Operador como de alto riesgo, de difícil acceso o sin cobertura, Hilarte Organic podrá: (i) ofrecer un punto alterno de entrega; o (ii) cancelar el pedido por imposibilidad logística, en cuyo caso se informará oportunamente al consumidor y se procederá a la devolución del dinero conforme a la normativa aplicable.

3. Confirmación del pedido y formación de la compra

Una vez el consumidor realiza el pedido, Hilarte Organic inicia el proceso de alistamiento y envío. El plazo estimado de entrega se informa al consumidor antes de finalizar la transacción; al concluir la compra, se entiende que el consumidor acepta el plazo informado.

Si el producto solicitado no se encuentra disponible, el consumidor será informado de manera inmediata. A su elección, podrá acordarse una segunda fecha de entrega o procederse a la devolución del dinero pagado, conforme a la normativa aplicable.

4. Preparación y despacho

Los pedidos atraviesan un proceso interno de alistamiento que comprende validación, preparación y empaque. Cuando el pedido es entregado al Operador, se generará una guía o número de seguimiento (cuando el Operador lo habilite), que se compartirá con el consumidor por los canales registrados.

5. Tiempos estimados y ventanas de entrega

Los tiempos de entrega son estimados y dependen de la ciudad o zona de destino, condiciones de movilidad, condiciones climáticas y operación del Operador. Hilarte Organic publica tiempos estimados por zona y, cuando aplique, una ventana de entrega (rango horario) informada por el Operador.

La ventana de entrega es aproximada: el Operador podrá realizar la entrega dentro del rango horario informado, usualmente en jornada diurna, y podrá requerir contacto telefónico para confirmar acceso al inmueble o lugar de entrega.

5.1 Tiempos estimados por zona

Los siguientes tiempos son estimados y pueden variar según el Operador, la temporada, las condiciones climáticas y las condiciones de acceso. El plazo final de entrega es el efectivamente informado y aceptado por el consumidor antes de finalizar la compra.

Zona de destino	Tiempo estimado (después del despacho)	Ventana y notas
Ciudades principales (capitales y áreas metropolitanas)	1 a 4 días hábiles	Ventana diurna aproximada; el Operador puede contactar para confirmar recepción.
Municipios intermedios	2 a 8 días hábiles	Puede depender de rutas intermunicipales y de reexpediciones internas del Operador.
Zonas rurales o de difícil acceso	3 a 15 días hábiles	La entrega puede requerir confirmación adicional de acceso o un punto de encuentro; sujeto a cobertura.

Definiciones operativas

Día hábil: de lunes a viernes (y sábado si el Operador opera ese día), excluyendo días festivos en Colombia.

Despacho: momento en el que el pedido sale del centro de alistamiento de Hilarte Organic y se entrega al Operador.

6. Plazos legales cuando no se pacta un término

Si no se estableció un plazo de entrega específico antes de finalizar la transacción, se entenderá que Hilarte Organic se obliga a entregar el pedido a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario, contados a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor realizó el pedido.

Si se supera el plazo aceptado o los 30 días calendario, o si el producto no se encuentra disponible, el consumidor podrá terminar el contrato y solicitar la devolución del dinero, sin retenciones ni descuentos. En el comercio electrónico, esta devolución se realizará dentro de un plazo máximo de 15 días calendario, conforme a la Ley 2439 de 2024.

7. Causales de retraso y gestión de novedades

Los envíos pueden presentar retrasos por causas externas o logísticas, tales como: fuerza mayor o caso fortuito, condiciones climáticas, alteraciones de orden público, cierres viales, restricciones locales, contingencias del Operador, congestión logística, errores en la dirección suministrada por el consumidor o ausencia del destinatario.

En estos casos, Hilarte Organic gestionará la novedad con el Operador y comunicará al consumidor las alternativas de reprogramación o solución disponibles.

8. Entregas fallidas, intentos y reprogramación

Se considera entrega fallida cuando el Operador no logra completar la entrega por razones como:

Destinatario ausente.
Dirección incompleta o inaccesible.
Rechazo del destinatario.
Imposibilidad operativa del Operador.

Por regla general, el Operador realizará hasta dos (2) intentos de entrega; este número puede variar según la ciudad y el Operador. Tras una entrega fallida, Hilarte Organic podrá:

Coordinar una reprogramación; o
Si no es posible reprogramar, gestionar la devolución al remitente (retorno).

Si el pedido retorna al remitente, el consumidor podrá solicitar el reenvío según las reglas de esta política o gestionar la terminación del pedido y devolución del dinero conforme a la normativa aplicable.

9. Política de reenvíos

9.1 Reenvío sin costo para el consumidor

Procederá el reenvío sin costo para el consumidor cuando:

El pedido no fue entregado por causa atribuible al Operador (por ejemplo, pérdida confirmada o devolución por error operativo no imputable al consumidor).
Hubo error de despacho atribuible a Hilarte Organic (producto equivocado o unidades faltantes por alistamiento).
El pedido llegó con daño visible atribuible al transporte, previa evidencia y verificación.

En estos casos, Hilarte Organic coordinará la solución (reenvío o reposición) e informará al consumidor el nuevo estimado de entrega.

9.2 Reenvío con costo a cargo del consumidor

El reenvío podrá generar un costo adicional a cargo del consumidor cuando la entrega inicial falló por causas atribuibles a este, tales como:

Dirección incorrecta o incompleta, o falta de datos esenciales (torre, apartamento, barrio, teléfono, referencias).
Ausencia reiterada del destinatario en los intentos de entrega.
Solicitud de cambio de dirección posterior al despacho, cuando el Operador cobre el redespacho.

En estos eventos, el tiempo de entrega se contabilizará nuevamente desde la confirmación del pago del reenvío o desde la entrega del paquete al Operador, según corresponda.

9.3 Límites de reenvío

Para controlar riesgos logísticos y garantizar la trazabilidad, Hilarte Organic podrá limitar el número de reenvíos por pedido cuando existan entregas fallidas repetidas por causas atribuibles al destinatario. En caso de limitación, se ofrecerá una solución alternativa (por ejemplo, entrega en un punto acordado o terminación del pedido, según corresponda).

10. Dirección incorrecta o incompleta

El consumidor es responsable de suministrar una dirección completa y verificable. Si detecta un error, deberá reportarlo lo antes posible. Hilarte Organic intentará ajustar la dirección antes del despacho; si el pedido ya está en tránsito, cualquier cambio dependerá de la política y de los costos del Operador.

Si el pedido retorna por dirección incorrecta o incompleta, se aplicará la política de reenvío descrita en el numeral 9.

11. Recepción y verificación en puerta

Para su seguridad, el consumidor debe verificar al recibir el pedido:

La integridad del empaque externo (sin roturas, aperturas, humedad o señales de manipulación).
La coincidencia del destinatario y la dirección.
El número de unidades visibles y el número de guía (cuando aplique).

11.1 Rechazo por empaque alterado

Si el empaque llega abierto, manipulado o con daño evidente, el consumidor podrá rechazar la entrega y solicitar al transportista que registre la novedad (“empaque alterado o dañado”) y retorne el paquete. La situación debe reportarse de inmediato por los canales de PQR, adjuntando fotos si es posible.

12. Productos de consumo humano y condiciones especiales

Algunos productos pueden requerir condiciones específicas de conservación (por ejemplo, mantener en lugar fresco y seco, evitar la exposición a calor extremo o humedad, conservar en su empaque original). Hilarte Organic empacará los pedidos para reducir el riesgo de daño durante el transporte; sin embargo, durante el tránsito pueden existir exposiciones ambientales fuera del control directo del proveedor.

La recomendación principal es seguir las condiciones de almacenamiento indicadas en el rotulado y reportar de inmediato cualquier novedad de empaque o signos anómalos en el producto.

13. Responsabilidad frente a los operadores logísticos

El transporte y la distribución de última milla son prestados por Operadores terceros. Hilarte Organic no controla directamente la operación de última milla; no obstante, es el punto de contacto del consumidor para seguimiento, gestión de novedades y trazabilidad de reclamaciones.

Nada en esta política limita los derechos irrenunciables del consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables.

14. Reportes, PQR y tiempos de respuesta

14.1 Cómo reportar una novedad de entrega

El consumidor puede reportar novedades por los canales oficiales de PQR de Hilarte Organic:

Correo: info@hilarte.co
WhatsApp oficial: 316 830 2417

La radicación generará una constancia con número de radicado, fecha y hora, así como un mecanismo de seguimiento del caso.

14.2 Información requerida para gestionar el caso

Para gestionar el caso, normalmente se solicitará al consumidor: número de pedido, nombre y documento de quien recibe, dirección completa, número de teléfono y evidencia cuando aplique (foto del empaque, guía, etc.).

14.3 Tiempos de respuesta

Hilarte Organic atenderá y responderá las reclamaciones del consumidor dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, conforme a las disposiciones del Estatuto del Consumidor en materia de reclamación directa.

15. Reversión del pago

Cuando la compra se haya realizado por mecanismos de comercio electrónico y se haya pagado con tarjeta u otro instrumento electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en las causales legales aplicables, entre ellas la no recepción del producto. El trámite se rige por la regulación especial (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016).

Hilarte Organic podrá emitir constancia de la queja presentada por el consumidor para los efectos del trámite ante el emisor del medio de pago, cuando ello aplique.

Vigencia y actualización

La presente política entra en vigencia a partir de la fecha indicada en la portada y se mantiene vigente hasta su modificación o derogatoria expresa. Hilarte Organic se reserva el derecho de actualizar la política conforme a cambios normativos, operativos o comerciales, comunicando los cambios a través del sitio web.

TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO DEL SITIO WEB

Hilarte Organic S.A.S.

1. Identificación del proveedor y ámbito

Los presentes Términos y Condiciones de Uso del Sitio Web (en adelante, los “Términos”) regulan el acceso, navegación y uso del sitio web https://hilarte.co/ (en adelante, el “Sitio”), titularidad de Hilarte Organic S.A.S. (en adelante, “Hilarte Organic” o “la Compañía”), sociedad colombiana identificada con NIT 901.505.661-5, con dirección de notificación info@hilarte.co

El uso del Sitio se rige adicionalmente por los Términos y Condiciones de Venta, la Política de Garantías, Devoluciones y Cambios, la Política de Envíos y Tiempos de Entrega y la Política de Tratamiento de Datos Personales, documentos que se entienden parte integral del presente.

2. Aceptación de los Términos

Al acceder, navegar o usar el Sitio, el usuario manifiesta su aceptación expresa e inequívoca de los presentes Términos. Cuando el usuario ejecute acciones como “Aceptar”, “Comprar”, “Confirmar pedido”, “Registrarme” o equivalentes, se entenderá que manifiesta su aceptación por medios electrónicos (mensajes de datos), con plena validez jurídica conforme a la normativa de comercio electrónico aplicable en Colombia (Ley 527 de 1999 y normas concordantes).

Si el usuario no está de acuerdo con estos Términos, debe abstenerse de usar el Sitio.

3. Uso permitido y prohibiciones

El usuario se obliga a usar el Sitio de forma diligente y de buena fe, y a abstenerse de ejecutar conductas que afecten su disponibilidad, integridad o seguridad, así como de utilizarlo para fines fraudulentos, ilegales o que vulneren derechos de terceros.

En particular, el usuario se compromete a no:

Alterar, intervenir o intentar acceder sin autorización a los sistemas, bases de datos o infraestructura del Sitio.
Utilizar automatizaciones indebidas (bots, scraping o similares) que afecten el funcionamiento del Sitio.
Suplantar a otros usuarios, realizar registros o compras con información falsa, o usurpar identidad.
Distribuir contenido difamatorio, ilícito, ofensivo o que infrinja derechos de propiedad intelectual.
Comercializar los productos adquiridos en el Sitio como si fueran de un canal autorizado, salvo que cuente con autorización expresa y escrita de Hilarte Organic.

4. Contenidos informativos

La información disponible en el Sitio (descripciones de productos, recomendaciones generales, contenido de bienestar, blogs, publicaciones, comunicaciones del Servicio de Atención al Cliente, entre otros) tiene carácter informativo y no constituye asesoría médica, diagnóstico, tratamiento ni reemplaza la consulta con un profesional de la salud.

En presencia de condiciones de salud preexistentes, embarazo, lactancia, alergias conocidas, consumo de medicamentos o síntomas persistentes, el usuario debe consultar a un profesional de la salud antes de adquirir o consumir cualquier producto.

5. Naturaleza de los productos

El usuario reconoce que el Sitio puede ofrecer productos clasificados, según corresponda, como suplementos dietarios o medicamentos homeopáticos, y que cada categoría tiene reglas sanitarias distintas en materia de rotulado, registro sanitario y publicidad, conforme a la regulación aplicable en Colombia.

Los productos ofrecidos a través del Sitio no garantizan resultados específicos. Cualquier expectativa de resultados depende de factores individuales del consumidor, tales como hábitos, alimentación, actividad física, condiciones particulares de salud y adherencia al modo de uso indicado en el rotulado.

Ningún producto comercializado a través de este sitio web está destinado a diagnosticar, tratar, curar o prevenir enfermedades.

6. Cuenta de usuario

Para realizar compras o acceder a funcionalidades específicas, el usuario podrá crear una cuenta proporcionando información veraz, completa y actualizada. El usuario es responsable de la confidencialidad de sus credenciales de acceso y de toda actividad realizada bajo su cuenta.

El usuario debe notificar de inmediato a Hilarte Organic cualquier uso no autorizado de su cuenta a través de los canales oficiales. Hilarte Organic podrá suspender o cancelar cuentas en caso de uso indebido, suplantación o vulneración de los presentes Términos.

7. Disponibilidad, cambios y actualizaciones del Sitio

Hilarte Organic se reserva el derecho de modificar, actualizar o descontinuar funcionalidades, contenidos o productos del Sitio en cualquier momento, sin que ello genere obligación de mantenerlos disponibles de forma indefinida.

Hilarte Organic podrá realizar tareas de mantenimiento que impliquen interrupciones temporales del Sitio, las cuales se procurarán realizar en horarios de menor afluencia.

8. Propiedad intelectual

Salvo que se indique lo contrario, los textos, diseños, logos, marcas, fotografías, ilustraciones, videos y demás contenidos del Sitio pertenecen a Hilarte Organic o se utilizan bajo licencia o autorización. Se prohíbe expresamente la reproducción, distribución, comunicación pública, transformación o cualquier acto de explotación sobre dichos contenidos, sin la autorización previa, expresa y escrita de Hilarte Organic.

La marca “Hilarte” y el logotipo asociado son signos distintivos de la Compañía y se encuentran protegidos por la normativa aplicable sobre propiedad industrial.

9. Enlaces a sitios de terceros

El Sitio puede contener enlaces a sitios web de terceros. Hilarte Organic no controla ni responde por el contenido, prácticas, disponibilidad o políticas de privacidad de tales sitios. El acceso a sitios de terceros se realiza bajo la entera responsabilidad del usuario.

10. Tratamiento de datos personales

El tratamiento de los datos personales del usuario se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales de Hilarte Organic, disponible en el Sitio, en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013.

Al usar el Sitio, el usuario manifiesta haber leído y aceptado dicha política, con conocimiento de las finalidades del tratamiento y de sus derechos como titular de la información.

11. Limitación de responsabilidad

Sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor, Hilarte Organic no será responsable por:

Interrupciones del Sitio por caso fortuito, fuerza mayor o causas no atribuibles a la Compañía.
Daños derivados del uso indebido del Sitio por parte del usuario.
Decisiones del usuario basadas exclusivamente en el contenido informativo del Sitio, sin consulta a un profesional de la salud, dado que dicho contenido no constituye asesoría médica.
Productos adquiridos por canales no autorizados por la Compañía, conforme a lo previsto en los Términos y Condiciones de Venta.

12. Vigencia y modificaciones

Los presentes Términos entran en vigencia a partir de la fecha indicada en la portada y se mantendrán vigentes hasta su modificación o derogatoria expresa. Hilarte Organic podrá modificarlos en cualquier momento, en cuyo caso publicará la versión actualizada en el Sitio. Las modificaciones surtirán efectos a partir de su publicación, sin perjuicio del cumplimiento de los compromisos asumidos con anterioridad bajo los términos previos.

13. Ley aplicable y jurisdicción

Los presentes Términos se rigen por la ley colombiana. Las controversias derivadas del uso del Sitio se tramitarán ante las autoridades judiciales colombianas competentes, sin perjuicio de la competencia administrativa o jurisdiccional aplicable en materia de protección al consumidor (Superintendencia de Industria y Comercio).

14. Canales oficiales de atención

Para cualquier consulta, petición, queja o reclamo, comuníquese con nosotros

Correo: info@hilarte.co

WhatsApp PQR: 316 830 2417

Horario de atención: lunes a viernes, 9:00 a.m. – 5:00 p.m.

Sitio web: https://hilarte.co/

TÉRMINOS Y CONDICIONES DE VENTA

Hilarte Organic S.A.S.

1. Identificación del proveedor

Los presentes Términos y Condiciones de Venta (en adelante, los “Términos”) regulan la compra de los productos comercializados por Hilarte Organic S.A.S. (en adelante, “Hilarte Organic” o “la Compañía”), sociedad colombiana identificada con NIT 901.505.661-5, con dirección de notificación info@hilarte.co, a través de su sitio web https://hilarte.co/ y demás canales oficiales identificados en estos Términos.

2. Definiciones

Término	Definición
Consumidor	Persona natural o jurídica que adquiere los Productos como destinatario final, conforme al artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.
Pedido	Solicitud de compra realizada por el Consumidor a través de los canales oficiales de la Compañía.
Productos	Artículos ofrecidos por la Compañía, que pueden clasificarse como suplementos dietarios o medicamentos homeopáticos, según se indique en la ficha del producto y en el rotulado.
Canales oficiales	Sitio web https://hilarte.co/, WhatsApp oficial 323 922 3755, distribuidores autorizados con contrato vigente y marketplaces o puntos de venta expresamente autorizados por la Compañía.
Comercio electrónico	Compra a distancia realizada por medios electrónicos, conforme a la regulación aplicable.

3. Naturaleza de los productos

3.1 Clasificación sanitaria

Los Productos comercializados por Hilarte Organic se clasifican, según corresponda, como suplementos dietarios o medicamentos homeopáticos, y están sujetos a la regulación sanitaria aplicable en Colombia. La clasificación específica de cada Producto se identifica en su ficha y en el rotulado.

3.1.1 Suplementos dietarios

Cuando el Producto corresponda a un suplemento dietario, el Consumidor reconoce que: (i) no es un medicamento; (ii) no sustituye una alimentación equilibrada; y (iii) la publicidad y descripción del Producto no le atribuye indicaciones terapéuticas, preventivas o curativas.

3.1.2 Medicamentos homeopáticos

Cuando el Producto corresponda a un medicamento homeopático, aplican las reglas particulares previstas en el Decreto 1737 de 2005, el Decreto 1156 de 2018 y demás normativa sanitaria aplicable, incluida la regulación en materia de registro sanitario y publicidad. El acto de registro sanitario, cuando aplique, se identificará con el prefijo “MH-” en el rotulado del Producto.

3.2 No constituye acto médico ni servicio de salud

El Consumidor entiende y acepta que la comercialización y el consumo de los Productos no constituyen un acto médico ni un servicio de salud. La información suministrada por la Compañía o por su Servicio de Atención al Cliente tiene carácter informativo y no sustituye la consulta con un profesional de la salud.

3.3 Resultados no garantizados

Hilarte Organic no garantiza resultados específicos por el uso de los Productos. La experiencia de cada Consumidor depende de variables individuales (alimentación, hábitos, actividad física, condiciones particulares de salud, alergias, adherencia al modo de uso, entre otros). Esta circunstancia se encuentra expresamente informada al Consumidor antes de la compra y en los Términos y Condiciones de Uso del Sitio Web.

Ningún producto comercializado a través de este sitio web está destinado a diagnosticar, tratar, curar o prevenir enfermedades.

Si está embarazada, en lactancia, es menor de 14 años, tiene una condición de salud o consume medicamentos, consulte a un profesional antes de usar cualquier producto.

3.4 Variaciones naturales del Producto

Por la naturaleza de los Productos (ingredientes de origen natural y vehículos propios de la formulación), pueden presentarse variaciones de olor, color o textura entre lotes, sin que ello implique necesariamente un defecto del Producto.

No obstante lo anterior, el Consumidor no debe consumir el Producto cuando: (i) el empaque llegue alterado; (ii) el sello de seguridad se encuentre roto; o (iii) se observen cambios anómalos en la apariencia, olor o sabor que hagan sospechar deterioro. En estos casos debe contactar de inmediato a Hilarte Organic por los canales oficiales para activar la garantía.

4. Canales oficiales y compras a terceros no autorizados

Hilarte Organic comercializa sus Productos exclusivamente a través de los siguientes canales oficiales:

Sitio web oficial: https://hilarte.co/
WhatsApp oficial: 323 922 3755
Distribuidores autorizados con contrato vigente con la Compañía.
Marketplaces o puntos de venta expresamente autorizados por la Compañía.

Compras por canales no autorizados

Los Productos adquiridos a través de personas, plataformas o canales que no cuenten con autorización expresa y vigente de Hilarte Organic no tienen trazabilidad verificable. La Compañía no controla las condiciones de almacenamiento, conservación, manipulación ni autenticidad de los Productos que circulan por fuera de sus canales oficiales.

Por lo anterior, las políticas de garantía, retracto, cambios y devoluciones de Hilarte Organic no aplican para los Productos adquiridos por canales no autorizados. La responsabilidad por dichas transacciones corresponde al tercero con quien el Consumidor contrató directamente.

Hilarte Organic recomienda verificar, antes de cualquier compra, que la transacción se realice por los canales oficiales indicados en el numeral anterior.

5. Proceso de compra y formación del contrato

La compra se perfecciona en el momento en que el Consumidor confirma el Pedido y la Compañía acepta la transacción (por confirmación en pantalla, correo electrónico, WhatsApp u otro canal oficial). La oferta y la aceptación pueden expresarse por mensaje de datos sin perder su validez jurídica por el solo hecho de ser electrónicas, conforme a la Ley 527 de 1999.

Antes de finalizar la compra, el Sitio mostrará al Consumidor un resumen del Pedido con la descripción de los Productos, el precio unitario, el total, los costos adicionales aplicables y el plazo estimado de entrega. El Consumidor podrá corregir o cancelar la transacción antes de su confirmación.

Hilarte Organic se reserva el derecho de rechazar o cancelar Pedidos cuando: (i) no haya disponibilidad real del Producto; (ii) existan inconsistencias en el pago; (iii) se identifiquen señales de fraude; o (iv) se identifique un error manifiesto en el precio publicado, sin perjuicio del deber general de información veraz.

6. Precios, impuestos y costos adicionales

Los precios de los Productos se informan en pesos colombianos e incluyen los impuestos aplicables. Los costos adicionales (envío, manejo u otros), cuando existan, se informarán al Consumidor antes de finalizar la compra.

Los precios publicados en el Sitio podrán modificarse en cualquier momento. La modificación no afectará los Pedidos cuya compra se haya perfeccionado antes del cambio.

7. Medios de pago

Hilarte Organic acepta los medios de pago habilitados en el Sitio en cada momento, los cuales se informarán al Consumidor antes de finalizar la compra. Los pagos electrónicos se procesan a través de pasarelas de pago que cumplen con los estándares de seguridad de la industria.

Hilarte Organic no almacena ni accede directamente a la información de tarjetas de crédito o débito de los Consumidores; dicha información es manejada exclusivamente por las pasarelas de pago autorizadas.

8. Entrega y tiempos

Hilarte Organic entregará el Pedido dentro del plazo informado y aceptado por el Consumidor antes de finalizar la transacción. Si no se pacta un plazo específico, se entenderá un máximo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a la realización del Pedido.

Si el Producto no se encuentra disponible, el Consumidor será informado de manera inmediata y podrá: (i) solicitar una segunda fecha de entrega; o (ii) si se supera el plazo pactado o los 30 días, terminar el contrato y obtener la devolución total del dinero, sin descuentos, en los términos de la ley.

Los demás aspectos relativos a la entrega se rigen por la Política de Envíos y Tiempos de Entrega, parte integral de estos Términos.

9. Derecho de retracto

En las ventas a distancia y comercio electrónico, el Consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del Producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, salvo las excepciones legales aplicables.

Para ejercerlo, el Consumidor deberá devolver el Producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió (sin abrir, con sellos de seguridad intactos, en su empaque original). Los costos de transporte de la devolución serán asumidos por el Consumidor, salvo error atribuible a Hilarte Organic.

La devolución del dinero por retracto en comercio electrónico se realizará dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha en que el Consumidor ejerció el derecho y cumplió con sus obligaciones, conforme a la Ley 2439 de 2024.

Los aspectos detallados del derecho de retracto se desarrollan en la Política de Garantías, Devoluciones y Cambios.

10. Garantía legal

Los Productos comercializados por Hilarte Organic gozan de la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011, que cubre la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del Producto. La garantía aplica desde la entrega del Producto y durante el término correspondiente a la fecha de vencimiento indicada en el rotulado.

Los procedimientos para hacer efectiva la garantía se encuentran en la Política de Garantías, Devoluciones y Cambios.

11. Reversión del pago

Cuando la compra se haya realizado por mecanismos de comercio electrónico (internet, PSE, call center, tienda virtual u otros) y el pago se haya efectuado mediante tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, el Consumidor podrá solicitar la reversión del pago en las causales legales aplicables, entre otras: fraude, operación no solicitada, no recepción del Producto, o Producto no conforme o defectuoso.

El trámite de reversión del pago se rige por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. Hilarte Organic colaborará con el Consumidor en la emisión de las constancias necesarias para adelantar el trámite ante el emisor del medio de pago.

12. Canales de atención y trazabilidad

Hilarte Organic dispone de canales de fácil acceso para orientación, peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQR), conforme a las obligaciones reforzadas previstas para el comercio electrónico:

Correo: info@hilarte.co
WhatsApp oficial PQR: 316 830 2417
Sitio web: https://hilarte.co/

Toda PQR recibida genera una constancia con número de radicado, fecha y hora, así como un mecanismo de seguimiento del caso.

13. Información sanitaria y uso responsable

Recomendaciones de uso

La información de este Sitio y la que aparece en los Productos que se comercializan a través del Sitio tiene carácter informativo y no sustituye la consulta con un profesional de la salud.

Nuestros Productos no garantizan resultados y no constituyen tratamiento médico.

Si está embarazada, en lactancia, es menor de 14 años, tiene una condición de salud o consume medicamentos, consulte a un profesional antes de usar cualquier Producto.

Use el Producto únicamente conforme al modo de uso y las advertencias del empaque.

Por su naturaleza, el Producto puede presentar variaciones de olor, color o textura. No consuma el Producto si el empaque llega alterado o si observa un cambio anormal en apariencia, sabor u olor; contáctenos para la orientación correspondiente.

14. Confirmación de aceptación

Al finalizar la compra, el Consumidor confirma expresamente que:

Ha leído y acepta los presentes Términos y Condiciones de Venta.
Entiende que la información del Sitio es informativa y no sustituye la asesoría médica.
Entiende que Hilarte Organic no garantiza resultados específicos.
Se compromete a usar el Producto conforme al rotulado y advertencias del empaque.
Realiza la compra por canales oficiales de Hilarte Organic y entiende que las políticas de la Compañía no aplican a compras realizadas por canales no autorizados.

16. Ley aplicable y jurisdicción

Los presentes Términos se rigen por la ley colombiana. Las controversias derivadas de las compras realizadas se tramitarán ante las autoridades judiciales colombianas competentes, sin perjuicio de la competencia administrativa o jurisdiccional aplicable en materia de protección al consumidor (Superintendencia de Industria y Comercio).

Nada en estos Términos implica renuncia a los derechos irrenunciables del Consumidor. En caso de conflicto entre los presentes Términos y normas obligatorias, prevalecerán estas últimas.

17. Vigencia y modificaciones

Los presentes Términos entran en vigencia a partir de la fecha indicada en la portada. Hilarte Organic podrá modificarlos en cualquier momento, en cuyo caso publicará la versión actualizada en el Sitio. Las modificaciones surtirán efectos a partir de su publicación, sin perjuicio del cumplimiento de los compromisos asumidos con anterioridad bajo los términos previos.